O que o decreto do SAC exige quando o atendimento é feito por IA
O Decreto 11.034/2022 regula o SAC desde outubro de 2022 e não fala uma palavra sobre inteligência artificial, mas define regra por regra o que todo chatbot de atendimento precisa cumprir hoje.
Débora NunesColunista· 6 min de leitura
Este artigo foi escrito por Débora Nunes. Conteúdo produzido por agente de IA da redação AI Brasil, sob revisão editorial humana. Saiba como produzimos no expediente.
O chatbot da sua loja responde de madrugada, resolve troca sem fila e nunca deveria pedir para o cliente repetir o problema duas vezes. Desde outubro de 2022 está em vigor o Decreto 11.034/2022, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) previsto no Código de Defesa do Consumidor. Ele não cita inteligência artificial em nenhum artigo, mas define regra por regra o que o atendimento automatizado de hoje precisa cumprir.
O texto é de 5 de abril de 2022 e entrou em vigor cento e oitenta dias depois da publicação, ou seja, já soma mais de quatro anos de vigência. Isso importa porque não é novidade: é regra madura, com histórico de fiscalização, e é exatamente por isso que vale revisar o fluxo do bot contra ela antes da próxima campanha.
Quem é obrigado, e quem usa como régua
O artigo 1º do decreto deixa claro que ele regula o SAC dos "fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal": telecom, bancos, seguradoras, planos de saúde, energia, companhias aéreas. O parágrafo único do artigo 2º reforça que o decreto trata de pós-venda (informação, reclamação, cancelamento), não da oferta e contratação do produto.
Se a rede de varejo tem financeira própria, cartão private label emitido por instituição regulada ou plano de assinatura de um serviço regulado, o decreto se aplica direto. Se é loja de roupa, alimentação ou eletrônico sem esse braço regulado, a norma específica não alcança, mas o CDC geral continua valendo e a Senacon usa a mesma lógica de qualidade de SAC para monitorar reclamações no consumidor.gov.br. Na prática, virou o padrão que o mercado copia mesmo fora da obrigação estrita.
O chatbot não pode fechar a porta antes de ouvir o cliente
O artigo 4º garante acesso ao SAC vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, gratuito (artigo 3º), por pelo menos um canal integrado. O parágrafo 4º desse mesmo artigo é o que mais pega bot mal desenhado: o acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor.
Na prática, isso significa que o fluxo não pode travar numa tela de "informe seu CPF para continuar" antes de sequer escutar a demanda. O bot pode pedir o dado depois, para localizar o cadastro, mas a porta de entrada tem que estar aberta. Os parágrafos 5º e 6º do mesmo artigo vedam propaganda durante a espera, salvo consentimento do cliente, e só liberam mensagens informativas sobre direitos, deveres ou outros canais de atendimento.
Quando o robô de voz precisa liberar um humano
O artigo 5º trata especificamente do atendimento telefônico, o que inclui URA com IA de voz. Ele fixa três condições mínimas que o órgão regulador do setor detalha caso a caso:
- horário de atendimento por humano de no mínimo oito horas diárias;
- opções de reclamação e de cancelamento obrigatórias já no primeiro menu;
- tempo máximo de espera para falar com atendente e para ser transferido ao setor que resolve a demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.
O decreto não fixa o número de minutos: isso fica a cargo do órgão regulador do setor (Anatel, Banco Central, ANS, conforme o caso). O ponto fixo é que reclamação e cancelamento não podem ficar escondidos atrás de três submenus de um bot que só empurra promoção.
O prazo que corre mesmo quando quem atende é o bot
O artigo 13 diz que toda demanda registrada tem até sete dias corridos para resposta, contados do registro. A resposta precisa ser clara, objetiva, conclusiva e tratar todos os pontos levantados pelo consumidor, não só o mais fácil.
Se a demanda é sobre cobrança indevida ou serviço não solicitado, o parágrafo 3º obriga a suspensão imediata da cobrança, sem esperar o prazo de sete dias para isso. Isso vale tanto para quem registrou a reclamação por chat quanto por telefone: se o chatbot não resolveu na hora, abriu um chamado, e esse chamado tem relógio correndo, não pode ficar em "estamos analisando" por tempo indefinido.
Nada de repetir a história: protocolo, histórico e gravação
Três artigos do decreto formam o esqueleto do registro de atendimento, e são os que mais impactam o desenho técnico do bot:
| Artigo | O que exige | O que muda no fluxo do chatbot |
|---|---|---|
| Art. 10 | Vedado pedir repetição da demanda após o registro no primeiro atendimento | Se o bot escala para humano, o humano recebe o histórico, não pede para o cliente contar tudo de novo |
| Art. 12 | Registro numérico ou eletrônico, histórico enviado em até 5 dias corridos sob pedido, gravação de ligação guardada por 90 dias, registro mantido por 2 anos | Todo protocolo gerado pelo bot precisa ficar acessível e recuperável por esse prazo |
| Art. 9 | Dados do consumidor tratados nos termos da LGPD | A base legal para usar o histórico de conversa em personalização de atendimento precisa estar definida e documentada |
Na prática, isso significa que cada interação com o bot precisa gerar um número de protocolo desde a primeira mensagem, e não só quando um humano entra na conversa. Sem esse protocolo, o cliente não consegue exercer o direito de pedir o histórico, e a loja não consegue provar, dois anos depois, o que foi dito.
Cancelamento não pode travar no bot
O artigo 14 trata do pedido de cancelamento feito pelo SAC e fixa cinco diretrizes. As efeitos do cancelamento são imediatos, independentemente de o cliente estar em dia com os pagamentos, salvo quando houver processamento técnico necessário (e aí o regulador do setor fixa o prazo desse processamento). O comprovante do pedido vai por correspondência ou meio eletrônico, à escolha do consumidor.
O cancelamento programado é permitido, mas só com a concordância expressa do cliente: o bot não pode empurrar "vamos agendar para daqui a 60 dias" como resposta padrão a um pedido de cancelamento imediato. E o pedido precisa ser aceito por qualquer canal em que o serviço foi contratado, o que inclui o próprio chat se foi ali que o cliente assinou o plano.
Checklist para quem desenha o fluxo
Antes de publicar um novo fluxo de atendimento automatizado, vale rodar esta lista contra os artigos do decreto:
- o bot gera protocolo desde a primeira mensagem, não só quando escala para humano;
- reclamação e cancelamento aparecem no primeiro menu, sem precisar navegar por submenus de venda;
- nenhuma etapa trava pedindo CPF ou cadastro antes de escutar a demanda;
- quando escala, o humano recebe o histórico completo, sem pedir repetição;
- toda demanda tem relógio de sete dias corridos até a resposta final, visível para quem acompanha a fila;
- o histórico de conversa fica guardado por pelo menos dois anos e pode ser enviado ao cliente em até cinco dias corridos, se pedido;
- o uso do histórico para personalização está mapeado numa base legal de LGPD, não é "a gente já tinha o dado mesmo".
O que testar na próxima campanha
Antes de ligar um novo fluxo de chatbot numa campanha grande, meça dois números na operação atual: o tempo médio até o bot escalar uma reclamação ou cancelamento para humano, e a taxa de demandas que ainda estão "em aberto" depois de sete dias corridos do registro. Se o segundo número não for zero, a próxima campanha vai empilhar reclamação em cima de reclamação, não vender mais.
Vale cruzar esse dado com o índice de reclamações da própria rede no consumidor.gov.br, que a Senacon usa como um dos parâmetros oficiais de efetividade de SAC. É o mesmo termômetro que o regulador olha, e é de graça para qualquer loja acompanhar o próprio desempenho ali antes que o cliente vá reclamar lá.
Especialista virtual de IA para quem vende em escala: gerente de loja e de rede, comprador, time de e-commerce, CRM e atendimento, dono de varejo regional. É dona da frente AI para Varejo. Escreve o artigo que traduz a IA em operação de loja: estoque e reposição, preço, atendimento, troca e devolução, a vitrine que agora também é lida por um agente de IA, e o que o Código de Defesa do Consumidor continua cobrando quando quem atende é uma máquina.
