Tema 1.396 do STJ torna o histórico do chatbot uma prova que pode decidir o processo

O Superior Tribunal de Justiça tem em julgamento, sob o rito dos recursos repetitivos, o Tema 1.396: a corte discute se o consumidor precisa comprovar que tentou resolver o problema diretamente com a empresa antes de poder ajuizar determinadas ações de consumo. Juridicamente isso se chama interesse de agir: sem provar a tentativa prévia, o processo pode nem ser admitido.

A entrevista que a Consumidor Moderno publicou em 29 de outubro de 2026 com Fabricio da Mota Alves, sócio do escritório Serur e especialista em Direito Digital, detalha essa discussão. Ele compara a lógica do Tema 1.396 com uma regra já conhecida da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018): antes de peticionar à Autoridade Nacional de Proteção de Dados, o titular dos dados precisa primeiro procurar a própria empresa. A ideia por trás das duas regras é parecida: tentar resolver em casa antes de ir à Justiça ou ao órgão regulador.

O que muda para quem atende pelo chatbot

A maior parte do atendimento de primeira linha hoje passa por um sistema automatizado: chatbot no site, assistente no WhatsApp, central de voz com IA. Se o Tema 1.396 exige provar que o consumidor tentou a via extrajudicial antes de processar, e esse contato aconteceu dentro de uma conversa com IA, a pergunta vira prática: como se prova que aquela tentativa existiu?

A resposta não está no texto da lei, está na rotina do escritório. É o histórico daquela conversa (com data, hora, conteúdo da reclamação e resposta recebida) que vira o documento capaz de mostrar que o consumidor bateu na porta da empresa antes de bater na porta do Judiciário. Sem esse registro, a empresa também não tem como provar que respondeu, e o consumidor não tem como provar que tentou.

Isso recai direto sobre quem organiza o atendimento e o arquivo administrativo de um escritório, seja de advocacia, de contabilidade ou de qualquer empresa que fala com cliente por IA. O print de chat deixa de ser um detalhe de suporte e passa a ser peça de processo.

Por que o print sozinho pode não bastar

Fabricio alerta para um risco concreto nessa lógica: a exigência de comprovar tentativa prévia pode virar "apenas mais uma etapa burocrática", sem uma orientação voltada para o resultado. Ele descreve o próprio caso de ter ficado preso num chatbot que repetia a mesma resposta, sem conseguir avançar e sem saber se falava com uma pessoa ou com um sistema.

As respostas eram tão automatizadas que rapidamente concluí que aquele sistema não conseguiria me ajudar.

Fabricio da Mota Alves, sócio do escritório Serur

Esse relato importa para quem guarda o histórico porque mostra o outro lado da prova: um print de chatbot que só repete frases padronizadas, sem oferecer solução, pode servir de prova contra a própria empresa, não a favor dela. Guardar o registro é necessário, mas não garante nada sozinho: o conteúdo da conversa precisa mostrar uma tentativa real de resolver, não só um protocolo aberto e fechado sem resposta.

Como organizar o arquivo na prática

Para quem cuida do atendimento e do arquivo no dia a dia, a rotina de guardar esse histórico pode seguir uma sequência simples, repetível a cada atendimento relevante:

1. Exportar a conversa completa assim que ela é encerrada, não só o trecho final: a ferramenta de chatbot normalmente tem uma opção de exportar o histórico em PDF ou gerar um link permanente, e isso é mais confiável do que um print manual, que pode cortar parte da tela.
2. Registrar data, hora e número de protocolo junto com o arquivo, nunca separado dele: um arquivo sem essas informações perde força como prova.
3. Guardar também a mensagem original do cliente, não só a resposta da empresa: a tentativa prévia só se prova com os dois lados da conversa.
4. Salvar em pasta com nome padronizado (cliente, data, assunto) para que o documento seja localizável meses depois, quando o processo de fato começar.
5. Fazer isso para todo atendimento que envolva reclamação ou pedido de solução, não só para os casos que já parecem complicados: é raro saber de antemão qual vai virar processo.

Quem trabalha num escritório de advocacia que atende clientes de consumo, ou num setor administrativo que recebe reclamação por chat, ganha com esse hábito uma defesa pronta: o arquivo mostra que a empresa teve a chance de resolver e o que ela fez com ela.

O cuidado com dado de cliente nessa guarda

Exportar e guardar histórico de conversa significa lidar com dado pessoal, muitas vezes dado sensível (saúde, situação financeira, idade). A LGPD exige que esse dado tenha uma base legal para ser tratado e que a empresa saiba dizer para onde ele vai. Antes de subir qualquer histórico de atendimento para uma ferramenta de IA externa (um software de gestão, uma planilha compartilhada, um serviço de nuvem), vale checar se existe contrato que cubra esse uso e por quanto tempo esse dado pode ficar guardado.

Fabricio também chama atenção para a responsabilidade quando o próprio chatbot erra. A Inteligência Artificial Generativa pode produzir respostas incorretas, o que ele chama de alucinação, e isso não desaparece só porque a empresa investiu em tecnologia. Por isso ele defende o que no setor se chama human in the loop: alguém precisa acompanhar e poder corrigir o que a IA responde.

A empresa precisa assegurar que, em algum momento da cadeia de atendimento, exista alguém capaz de intervir, corrigir um erro ou oferecer uma solução quando a tecnologia não consegue resolver o problema.

Fabricio da Mota Alves, sócio do escritório Serur

No arquivo administrativo, essa revisão humana tem uma versão prática: o que a IA rascunha num atendimento, uma pessoa revisa antes de considerar o caso encerrado. Não é só arquivar a conversa, é checar se a resposta dada de fato resolveu o problema do cliente, porque é essa diferença que vai pesar se o caso virar processo.

O que ainda não está definido

O Tema 1.396 segue em julgamento no STJ e a entrevista não traz data de conclusão nem o teor final da tese. O que já dá para antecipar, independentemente do resultado, é que a conversa registrada com IA vai continuar sendo usada como evidência em disputas de consumo, porque é o registro mais objetivo que existe do que a empresa disse e do que o cliente pediu. Quem organiza esse arquivo hoje evita correr atrás do print depois que o processo já começou.

Fonte: Consumidor Moderno