Tema 1.396 do STJ: a conversa do chatbot pode virar prova na disputa sobre cobertura

O que o Tema 1.396 do STJ discute, sem o juridiquês

O Superior Tribunal de Justiça afetou o Tema 1.396 para decidir uma pergunta simples: antes de entrar com uma ação de consumo, o cliente precisa provar que tentou resolver o problema diretamente com a empresa? Em termos técnicos, isso se chama interesse de agir: um requisito para a Justiça aceitar o processo. Na prática, significa que o histórico de atendimento (inclusive o que acontece no WhatsApp ou no chat do site) pode virar peça de prova logo na porta de entrada de uma ação judicial.

Quem explica o cenário é o advogado Fabricio da Mota Alves, sócio do escritório Serur e especialista em Direito Digital, em entrevista à Consumidor Moderno. Para ele, a exigência tem lógica (parecida com a que já existe na LGPD, onde o titular precisa procurar a empresa antes de acionar a Autoridade Nacional de Proteção de Dados), mas corre o risco de virar só mais uma etapa burocrática se ninguém, do lado da empresa, estiver de fato tentando resolver.

Na prática, isso pode virar apenas mais uma etapa burocrática, sem uma orientação efetiva para a resolução do problema.

Fabricio da Mota Alves, sócio do escritório Serur

Por que isso cai direto no chat do corretor

O corretor de seguros que usa chatbot no WhatsApp ou no site para tirar dúvida sobre apólice, acompanhar sinistro ou agendar vistoria está, sem perceber, produzindo um documento que pode ser juntado num processo. O segurado insatisfeito tem dois motivos para guardar o print dessa conversa: ela serve como prova de que ele tentou resolver o problema antes de ir à Justiça (o requisito do Tema 1.396) e, ao mesmo tempo, registra o que foi dito sobre a cobertura.

São duas camadas de risco diferentes, e o corretor precisa pensar nas duas:

• A favor do cliente: se o chatbot só repetiu respostas padronizadas sem encaminhar solução, isso prova que a tentativa extrajudicial existiu (cumpriu o Tema 1.396) e ainda reforça a tese de má prestação de serviço.
• Contra o cliente ou contra o corretor: se o chatbot afirmou algo errado sobre cobertura (um sinistro que na verdade está excluído da apólice, por exemplo), essa afirmação vira prova de informação equivocada, que pode sustentar pedido de indenização.

Quando o robô erra sobre cobertura, quem responde

Fabricio chama atenção para um problema que vale integralmente para o setor de seguros: a inteligência artificial generativa pode produzir respostas erradas, o que o mercado chama de alucinação. Se um cliente pergunta ao chatbot se o guincho está incluso no seguro de carro e o bot confirma errado, essa mensagem fica salva. Se depois a seguradora nega o sinistro com base na apólice real, o cliente tem em mãos uma conversa que contradiz a negativa, e o corretor que manteve aquele canal sem supervisão entra na história.

O conceito que o advogado recomenda chama de human in the loop: manter sempre uma pessoa capaz de intervir, corrigir e assumir a resposta antes que ela chegue ao cliente em um assunto sensível. Isso vale igual para o corretor: o que o chatbot rascunha sobre cobertura, sinistro ou carência, uma pessoa da corretora revisa antes de confirmar. Resposta automática sobre horário de atendimento pode seguir sem revisão. Resposta sobre o que está ou não coberto, não.

O protocolo vazio também vira prova, só que contra quem atende

O mesmo risco existe no sentido inverso. Fabricio relata, como exemplo pessoal fora do setor de seguros, uma situação em que precisou resolver um problema com um aplicativo e só encontrou um sistema automatizado repetindo as mesmas respostas, sem conseguir avançar. Ele descreve a sensação de vulnerabilidade de não saber se aquela ferramenta tinha qualquer capacidade de resolver o caso.

Para o corretor de seguros, esse cenário é um alerta direto. Um chatbot que só devolve "em análise" ou "aguarde retorno" para toda pergunta sobre sinistro, sem protocolo, sem prazo e sem caminho de escalonamento, não cumpre a função extrajudicial que o Tema 1.396 valoriza: ele não tenta resolver, só registra a reclamação. Numa eventual ação, isso pesa contra a corretora, porque mostra ausência de esforço real de solução, não só atraso.

O que registrar em cada conversa, na prática

Antes de uma disputa chegar à Justiça, o histórico do chat precisa conseguir mostrar três coisas: que o cliente foi ouvido, que recebeu um encaminhamento concreto e que, se o caso era sensível, um humano assumiu. Para isso, vale manter como rotina:

1. Data e hora de cada mensagem relevante (a maioria das plataformas de WhatsApp Business e dos sites de chatbot já grava isso, mas o corretor precisa saber exportar o histórico)
2. Identificação clara de quando quem responde é o robô e quando é uma pessoa da corretora
3. Número de protocolo sempre que o bot encaminhar o caso para análise humana
4. Registro do encaminhamento dado (não só "recebemos sua mensagem", mas o que foi feito com ela)
5. Confirmação por escrito, por uma pessoa, antes de informar se algo está ou não coberto

O dado do segurado não entra em qualquer ferramenta de IA

Há ainda um ponto que a entrevista toca de forma indireta, ao citar a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709, de 2018), e que o corretor de seguros não pode ignorar: número de apólice, CPF, histórico de sinistro e, em seguros de vida ou saúde, dado sensível sobre a saúde do cliente não podem ir para uma ferramenta de chatbot sem um contrato que trate expressamente o tratamento desses dados.

Antes de ligar o WhatsApp da corretora a qualquer plataforma de IA, vale conferir três coisas no contrato do fornecedor: onde o dado fica armazenado, quem mais tem acesso a ele e por quanto tempo a conversa é guardada depois de encerrada.

Quando o chat precisa parar e chamar uma pessoa

Alguns gatilhos deveriam tirar automaticamente o cliente do fluxo do robô e colocar uma pessoa da corretora na conversa:

O Tema 1.396 ainda está em julgamento no STJ, e o resultado final vai definir o peso exato dessa exigência de tentativa prévia. Mas o hábito de documentar direito a conversa automatizada, com data, protocolo e revisão humana nos pontos sensíveis, já é algo que o corretor de seguros pode (e deveria) arrumar antes de qualquer decisão do tribunal sair.

Fonte: Consumidor Moderno