Por que o Tema 1.396 do STJ pode virar prova contra o cliente que só tem chatbot

Fabricio da Mota Alves, sócio do escritório Serur e especialista em Direito Digital, deu uma entrevista à Consumidor Moderno publicada em 29 de outubro de 2026 que devia estar na mesa de todo advogado que assessora empresa com atendimento automatizado. O assunto é o Tema 1.396 do Superior Tribunal de Justiça, que discute se o consumidor precisa comprovar uma tentativa prévia de solução extrajudicial antes de entrar com ação.

Minha leitura é direta: esse tema, se mal operacionalizado pelo cliente, não reduz processo nenhum. Ele cria um novo documento para o autor da ação anexar contra a própria empresa. E é isso que eu quero desenvolver aqui, porque é o tipo de risco que não aparece no contrato de licenciamento do chatbot, mas aparece na petição inicial.

O que o Tema 1.396 exige, em português

O Tema 1.396 trata do interesse de agir: a ideia de que, para certas ações de consumo, o autor precisa demonstrar que tentou resolver o problema fora do Judiciário antes de processar. Fabricio compara a lógica com um dispositivo da Lei Geral de Proteção de Dados, a LGPD: para peticionar à Autoridade Nacional de Proteção de Dados, o titular primeiro precisa procurar a empresa e só recorre à autoridade diante do silêncio ou da recusa.

A semelhança é estrutural, não de resultado. Nenhuma das duas regras exige que a tentativa prévia resolva alguma coisa. Exige só que ela exista e seja comprovável. Isso é relevante para quem assessora o lado empresarial: ter um canal de reclamação não é ter uma defesa.

Por que isso pode virar munição contra seu cliente

Aqui está o ponto que eu acho que merece mais atenção do que vem recebendo nos escritórios: se a tentativa prévia é só protocolo sem solução, ela vira evidência documentada de que a empresa teve a chance de resolver e não resolveu. Em vez de blindar a empresa contra a ação, o print da conversa com o chatbot que repete a mesma resposta três vezes passa a instruir a petição inicial do consumidor.

Não adianta colocar a IA para atrapalhar o consumidor. É preciso utilizá-la para atender e solucionar.

Fabricio da Mota Alves, sócio do escritório Serur

Isso muda o parecer que eu daria a um cliente que pergunta se vale a pena endurecer a exigência de tentativa prévia nos termos de uso. A resposta não é sim ou não: é que a exigência só protege quem consegue mostrar, com registro, que o canal tinha poder real de resolver, não só poder de registrar.

O que muda quando quem atende é IA generativa

A entrevista traz um ponto técnico que o advogado de contencioso de consumo precisa levar para dentro do contrato com o fornecedor de chatbot: a IA generativa pode produzir respostas incorretas, as chamadas alucinações, e isso não desaparece por completo com nenhum ajuste de modelo. A pergunta jurídica que sobra é simples: quem responde quando o erro é do sistema, e não de uma pessoa identificável?

Fabricio defende a prática do human in the loop, manter uma pessoa com poder de intervir e corrigir em algum ponto da cadeia de atendimento. Do ponto de vista de due diligence contratual, isso deixa de ser boa prática de UX e vira cláusula de responsabilidade: se o fornecedor não garante esse ponto de escalonamento humano, o risco de erro sem corretor recai inteiro sobre quem contratou a ferramenta.

O checklist que eu levaria para o contrato com o fornecedor de chatbot

Se um cliente me perguntar o que exigir antes de assinar com uma plataforma de atendimento automatizado, eu listaria isto:

1. Cláusula de capacidade de resolução: o sistema precisa ter autoridade para dar reembolso, reenvio ou outra solução dentro de parâmetros definidos, não só coletar a reclamação.
2. Trilha de auditoria: log completo e acessível de cada interação, com data, hora e se houve transferência para humano.
3. Ponto de escalonamento humano garantido contratualmente, não apenas mencionado em material de marketing do fornecedor.
4. Transparência de identidade: o consumidor precisa saber, desde o início, se está falando com uma IA ou com uma pessoa.
5. Cláusula de responsabilidade do fornecedor por erro do modelo (alucinação), com prazo de correção definido.

Esse checklist vale tanto para o escritório que assessora a contratação quanto para quem atua do outro lado, buscando provar que a tentativa prévia da empresa foi só formalidade.

O contra-argumento que não dá para ignorar

A objeção mais forte contra essa leitura é: se a empresa exige e documenta tentativa prévia, mesmo sem resolver, ela ainda cumpre a letra do Tema 1.396 e barra ações no estágio de admissibilidade, antes mesmo do mérito. Isso é verdade em tese, e algumas decisões podem seguir esse caminho mais formal nos primeiros anos de aplicação do tema.

Mas Fabricio aponta o risco oposto, que eu considero mais provável no médio prazo: tribunais já mostraram, segundo ele, pouca disposição a seguir uniformemente a orientação das cortes superiores, com decisões liminares que se afastam dela. Um juiz de primeira instância pode muito bem entender que protocolo sem solução não configura tentativa real, e nesse caso a empresa perde nos dois lados, não barra a ação e ainda aparece como tendo ignorado o consumidor.

Onde isso aparece também fora do contencioso de consumo

O mesmo raciocínio vale para fraude digital, outro tema que a entrevista cobre. Bancos usam modelos de IA para prever comportamento e sinalizar transação fora do padrão, mas a jurisprudência citada por Fabricio já mostra decisões em dois sentidos: responsabilizando a instituição quando a operação destoa claramente do perfil do cliente, e reconhecendo limite quando a engenharia social é sofisticada o bastante para enganar até o alerta do gerente.

Para quem redige parecer sobre responsabilidade de plataforma digital, essa divisão de jurisprudência é o retrato de uma área ainda em construção. Vale documentar o padrão de alerta emitido, a insistência do cliente e o histórico comportamental, porque é exatamente esse conjunto que decide o caso em qualquer dos dois sentidos.

Vulnerabilidade do idoso é um ponto que o parecer não pode deixar de fora

Fabricio chama atenção para uma lacuna: existe arcabouço de proteção ao idoso, incluindo o Estatuto da Pessoa Idosa, mas a discussão sobre vulnerabilidade digital desse público ainda está atrás da que já existe para crianças e adolescentes. A pessoa idosa mantém plena capacidade civil, tem vida financeira ativa e precisa exercer direitos, o que diferencia o caso do menor de idade.

Isso não dispensa cuidado. Dificuldade para ler tela pequena, pouca familiaridade com aplicativo e exposição a golpe de engenharia social são fatores que, na minha leitura, tendem a pesar cada vez mais na análise de responsabilidade da empresa que automatiza atendimento sem adaptar a interface a esse perfil de usuário.

O fio que conecta tudo isso é simples de enunciar e difícil de operacionalizar: automação de atendimento só reduz risco jurídico quando tem poder real de resolver, registra o que faz e mantém alguém capaz de corrigir o que erra. Sem isso, cada tentativa prévia documentada é prova pronta para o lado de lá.

Fontes: Consumidor Moderno · Consumidor Moderno