Assaí resolve 59% dos chamados de caixa em 20 segundos com atendimento remoto

O que o Assaí fez para parar de perder cliente na fila do caixa

O Assaí Atacadista levou o chamado Fiscal Remoto para as 313 lojas da rede. A ideia é simples: quando um problema acontece no caixa (um item sem preço, um cancelamento, uma troca de operador), em vez de chamar um funcionário até lá, o caso vai direto para uma equipe que resolve a distância.

Segundo reportagem da Consumidor Moderno publicada em 26 de outubro de 2026, assinada por Victoria Pirolla, a ferramenta fez 175 mil atendimentos em julho. Desse total, 59% foram resolvidos em cerca de 20 segundos. A rede também registrou queda de 43% no número de acionamentos em comparação com o mês anterior, sinal de que o próprio uso da ferramenta está mudando o jeito como a loja lida com o problema antes dele virar chamado.

O projeto não nasceu pronto. Começou em 2025 com 13 lojas piloto, passou por ajustes no sistema de frente de caixa e só depois foi ampliado para a rede inteira. É o roteiro de qualquer automação que funciona: testar pequeno, corrigir o que trava, só então escalar.

Por que um caso de rede gigante interessa a quem tem uma cadeira ou quatro mesas

Ninguém que cuida de um salão ou de um restaurante pequeno vai montar uma central de atendimento remoto. Mas o problema que o Assaí resolveu é o mesmo que trava o dia de qualquer dono de negócio: alguém interrompe o que está fazendo para resolver uma coisa que não precisava da presença dele.

No caixa do Assaí, é o operador chamando o fiscal. No salão, é a cliente ligando para saber se o horário das 15h ainda está livre. No restaurante, é o garçom indo até a cozinha confirmar se dá pra trocar um acompanhamento, ou o delivery perguntando pela quinta vez se o pedido já saiu.

Em resumo: o que o Assaí construiu foi uma camada que separa o que é rápido de resolver do que realmente precisa de alguém decidindo. Essa separação, em escala pequena, dá para montar com ferramenta grátis ou quase grátis.

O chamado que mais rouba o tempo do dono

Antes de copiar qualquer ferramenta, vale listar qual é o "chamado de caixa" do seu negócio, ou seja, a pergunta que mais interrompe o trabalho:

• No salão ou barbearia: confirmação e remarcação de horário, dúvida de preço de serviço, cancelamento de última hora.
• No restaurante ou bar: disponibilidade de mesa, cardápio e restrição alimentar, status do pedido.
• No delivery: status de entrega, troca de item, reclamação de pedido errado.

Se esse chamado é sempre a mesma pergunta repetida, ele é candidato a resposta automática. Se exige julgamento (uma reclamação grave, uma negociação de preço), ele continua precisando de gente, e é aí que o modelo do Assaí também ajuda: ele não elimina o humano, só reserva o humano para o que é humano.

Como montar a versão pequena disso, com preço

O equivalente ao Fiscal Remoto, em escala de salão ou restaurante, é uma resposta automática que resolve o básico e escala o resto para uma pessoa. Dá para montar em camadas, de acordo com o tamanho do negócio. As informações sobre custo e funcionamento abaixo refletem uma leitura geral de mercado sobre essas categorias de ferramenta, não documentação oficial de cada fabricante: as condições mudam com frequência e variam por região, por isso vale confirmar direto com cada fornecedor antes de decidir.

Para o salão de uma cadeira ou o restaurante de bairro com uma ou duas mesas de delivery por dia, o WhatsApp Business comum, configurado com mensagem automática e respostas rápidas, já resolve metade do problema, geralmente sem custo adicional relevante. Para quem tem equipe e um volume de mensagens diário que já cansa quem atende, o chatbot simples tende a compensar pelo custo baixo. A plataforma via API só costuma se pagar quando o negócio tem múltiplas unidades ou um volume de conversa que justifica a cobrança por conversa, o que é o território de rede, não de negócio único.

O que não compensa automatizar ainda

A próxima etapa do Assaí prevê inteligência artificial com reconhecimento de imagem, para que a câmera do caixa identifique sozinha uma ocorrência (um cancelamento, por exemplo) e já avise a equipe remota antes mesmo do operador pedir ajuda. É um salto caro, que só se justifica numa rede com centenas de pontos de venda rodando o mesmo fluxo.

Para o salão e o restaurante pequeno, esse nível de automação com câmera não compensa hoje: o custo de câmera, processamento de imagem e integração é alto demais para o volume de um negócio só. O que compensa é a camada mais simples, a de texto, porque ali a tecnologia é barata e o ganho (menos interrupção) é imediato.

Vale lembrar também o limite do modelo: reclamação grave, cliente insatisfeito ou negociação de preço continuam precisando de alguém decidindo, de preferência alguém que conhece o negócio. O diretor de TI do Assaí, Denis Paiotti, resume bem a intenção por trás do projeto:

A tecnologia precisa estar a serviço do negócio e das pessoas. Por isso, nosso trabalho é identificar oportunidades em que soluções digitais, automação e Inteligência Artificial possam tornar o varejo mais eficiente e a experiência do cliente mais simples e ágil.

Denis Paiotti, diretor de TI do Assaí

O que fica de lição prática

O número que mais importa no caso do Assaí não é o 59%, é o fato de a ferramenta ter reduzido em 43% o total de acionamentos de um mês para o outro. Isso sugere que boa parte do chamado nem precisava existir, bastava a resposta certa estar disponível na hora certa.

No salão ou no restaurante, o exercício é o mesmo: anotar por uma semana cada vez que alguém (dono, gerente, atendente) parou o que fazia para responder uma pergunta repetida, e configurar essa resposta uma vez só, sem custo adicional, no próprio WhatsApp Business. O ganho não aparece em painel de rede com 313 lojas, aparece em minutos de atenção que sobram para o cliente que está ali na frente, ou na cadeira, esperando o corte de cabelo.

Fonte: Consumidor Moderno