Donos de salão e restaurante cobram IA da equipe, mas não dão o exemplo

Um levantamento da Forbes Brasil com dados de IBM, BCG e NBER mostra que CEOs cobram IA dos funcionários sem usar a tecnologia eles mesmos. No salão e no restaurante o efeito é o mesmo, só que sem RH pra disfarçar.

Um levantamento da Forbes Brasil com dados de IBM, BCG e NBER mostra que CEOs cobram IA dos funcionários sem usar a tecnologia eles mesmos. No salão e no restaurante o efeito é o mesmo, só que sem RH pra disfarçar.

Eu vejo isso toda semana: o dono do salão compra um chatbot de agendamento, manda a recepcionista usar, e nunca abriu o aplicativo ele mesmo. O dono do restaurante exige que o garçom responda avaliação do Google com IA, mas não sabe nem o que é um prompt. A Forbes Brasil publicou em outubro um texto que coloca número nisso, com base em pesquisas de peso, e a conclusão vale tanto pra CEO de multinacional quanto pra dono de uma cadeira só. Veja a reportagem original aqui.

Minha posição é direta: se quem decide não usa a ferramenta, a ferramenta não decola no negócio, não importa o tamanho dele. E no pequeno negócio esse gap custa mais caro, porque não tem departamento de treinamento pra consertar depois.

O gap que a Forbes mediu também aparece no seu salão

Um estudo da IBM divulgado este ano, que ouviu mais de 2 mil CEOs, mostra que os próprios executivos estimam que só 25% da força de trabalho usa IA regularmente, mesmo com 86% deles acreditando que os funcionários têm habilidade pra isso. Traduzindo pro salão: o dono acha que a manicure sabe usar o WhatsApp Business com respostas automáticas, mas não oferece dez minutos pra ela testar.

Ilana Golan, fundadora da Leap Academy, resume o problema numa frase que cabe em qualquer negócio:

Um CEO não pode delegar adaptabilidade. Se a pessoa no topo não está aprendendo a usar as ferramentas que estão diante da equipe, todos abaixo dela interpretam isso como uma autorização para esperar.

Ilana Golan, fundadora e CEO da Leap Academy

No salão, o CEO é a dona. No restaurante, é quem assina o aluguel. Se ela não mexe no cardápio digital nem testa a IA que escreve a descrição dos pratos, a equipe entende que aquilo é enfeite, não ferramenta de trabalho.

Os números que comprovam a distância entre falar e fazer

A reportagem reúne quatro levantamentos que, juntos, formam um retrato nítido de quem fala de IA e quem de fato aprende a usar.

O dado que mais me chama atenção é o dos 72% dos CEOs que hoje dizem ser os principais responsáveis pelas decisões de IA na empresa, o dobro do ano passado. Responsabilidade subiu. Uso pessoal, não na mesma proporção. No seu negócio, se você é quem decide comprar o sistema de agenda com IA ou o gerador de cardápio, essa mesma conta se aplica: responsabilidade sem prática vira decisão no escuro.

Proibir não resolve, só empurra o problema pro celular da equipe

Amy Webb, do Future Today Strategy Group, contou no LinkedIn o caso de um executivo que proibiu IA generativa na empresa e depois descobriu que os funcionários colavam dados da companhia em aplicativos de IA no próprio celular, fora de qualquer controle. Ela relaciona isso ao conceito de reactance, do psicólogo Jack Brehm: quanto mais você tira uma liberdade, mais forte fica o desejo por ela.

A restrição raramente é o que causa o dano duradouro, é a reação dos executivos.

Amy Webb, CEO do Future Today Strategy Group

No salão isso tem nome e sobrenome: é a cabeleireira que usa o próprio celular pra gerar uma resposta de IA pra cliente insatisfeita porque o salão não deu nenhuma ferramenta oficial, e o nome do cliente, o histórico de atendimento e às vezes até o telefone vão parar num aplicativo que ninguém sabe onde guarda esse dado. Proibir sem oferecer alternativa não protege a LGPD do seu negócio, só esconde o risco.

Quem paga a conta do trabalho de revisar a IA

A reportagem traz um conceito que eu acho central pra qualquer dono de pequeno negócio: o tokenmaxxing, quando a equipe gasta uso de IA só pra bater meta de indicador, sem gerar valor real. Um estudo da All Tech Is Human com o Notre Dame-IBM Technology Ethics Lab mostrou profissionais de nível intermediário descrevendo o trabalho de checar resposta de IA malfeita como uma carga crescente e não reconhecida, o que já ganhou apelido: AI workslop.

No restaurante isso aparece assim: você compra uma ferramenta que gera resposta automática pra avaliação no Google, mas a resposta sai genérica, soa robótica, e alguém da equipe precisa reescrever quase tudo. Se esse tempo de revisão não entra na conta, você está contando economia que não existe. Uma implementação que economiza dez horas mas exige oito de revisão só economizou duas, e essa conta vale pra reservas automáticas de mesa tanto quanto vale pra agenda de salão.

Cinco mudanças que cabem no orçamento de um salão ou restaurante

A reportagem lista cinco medidas pensadas pra grandes empresas. Eu adaptei pro tamanho de negócio que realmente te atende:

1. Teste você mesmo, na frente da equipe. Antes de cobrar que o garçom use IA pra description do prato do dia, escreva um texto junto com o ChatGPT e mostre o resultado na reunião de equipe.
2. Meça o tempo de revisão, não só o tempo economizado. Anote quanto tempo a atendente gasta ajustando a resposta que a IA deu antes de mandar pro cliente.
3. Reconheça quem treina os outros. Se a manicure mais velha é quem ensina as novatas a usar o sistema de agendamento, isso vale ponto na avaliação dela, não só produtividade de atendimento.
4. Crie um momento fixo de mostrar o que funcionou. Uma vez por semana, quem achou um uso bom de IA (seja pra cardápio, pra post de Instagram ou pra resposta de avaliação) mostra pro resto do time.
5. Não corte a camada que resolve o erro. Em salão pequeno isso é a recepcionista ou a sócia mais experiente: quem a equipe procura quando a IA erra. Tirar essa pessoa da conversa sobre ferramentas é tiro no pé.

O contra-argumento que todo dono vai levantar

O argumento mais forte contra o que estou defendendo é esse: "eu não tenho tempo de aprender IA, meu negócio sou eu atendendo cliente o dia inteiro". É verdade, e eu não vou fingir que não é. Diferente do CEO de multinacional que tem equipe pra delegar aprendizado, o dono de salão de uma cadeira ou o dono de restaurante de bairro é também o cozinheiro, o caixa e o financeiro.

Mas essa realidade não derruba o ponto, ela aperta ele. Com menos gente pra absorver a diferença entre decisão e prática, o gap custa proporcionalmente mais caro num negócio pequeno do que numa empresa com RH e treinamento formal. Você não precisa de oito horas por semana como os Trailblazers do BCG. Precisa de vinte minutos testando a mesma ferramenta que pediu pra equipe usar, antes de cobrar resultado dela.

A pergunta que a própria Forbes sugere fazer ao CEO, quantas horas por semana ele usa IA, e depois perguntar ao gerente quantas horas ele gasta corrigindo o que a IA fez, funciona igual dentro de um salão de cinco funcionárias. Só que lá, a resposta chega mais rápido, porque não tem gerência intermediária pra filtrar a verdade antes de chegar até você.

Fonte: Forbes Brasil