A inteligência artificial generativa está cada vez mais presente no dia a dia de firmas jurídicas e contábeis, mas algo curioso chama atenção: muitos clientes não sabem que ela está sendo utilizada. A transparência sobre o uso de GenAI ainda é um ponto cego na relação entre empresas e prestadores de serviço.
Os dados revelados pela pesquisa da Thomson Reuters mostram que, embora a adoção da GenAI esteja crescendo, o nível de consciência dos clientes em relação ao seu uso é surpreendentemente baixo. Isso levanta uma questão fundamental para o mercado: qual é o papel da comunicação, da ética e da confiança na era da automação inteligente?
A maioria dos clientes ainda não sabe que GenAI está sendo usada
No caso de escritórios de advocacia, apenas 22% dos clientes afirmam saber que a empresa utiliza GenAI. Já em relação às firmas de contabilidade, o número sobe para 29%. Em ambas as situações, o dado mais expressivo é outro: 71% e 59%, respectivamente, disseram não saber.
Essa falta de conhecimento não significa que os prestadores estejam escondendo informações, muitas vezes o uso de IA ocorre nos bastidores, como apoio à pesquisa, análise ou geração de conteúdo técnico. Mas esse distanciamento entre adoção e percepção traz implicações importantes sobre confiança, consentimento e clareza de entrega.
O silêncio pode virar ruído quando o uso não é transparente
A partir do momento em que uma tecnologia impacta a forma como um serviço é entregue, os clientes passam a ter o direito (e o interesse) de entender como ela está sendo aplicada. O uso de GenAI precisa estar alinhado com as promessas comerciais, os padrões de qualidade acordados e os limites éticos da relação.
Quando o cliente descobre que um parecer técnico foi parcialmente escrito por IA, ou que o tempo de entrega foi reduzido por automação, a percepção de valor pode mudar, para melhor ou para pior, dependendo de como isso foi comunicado. A ausência de clareza pode gerar desconfiança, mesmo que a entrega esteja correta.
Transparência pode virar diferencial competitivo na nova era da IA
As organizações que decidem comunicar proativamente o uso de GenAI têm uma oportunidade de fortalecer sua posição no mercado. Mostrar como a tecnologia é usada com responsabilidade, como ela complementa o trabalho humano e como agrega valor ao cliente pode se tornar um elemento de confiança e inovação.
É possível, por exemplo, explicar que a IA é usada para ganhar agilidade, mas que toda análise é revisada por especialistas. Ou que modelos são usados para organizar dados, mas que decisões finais continuam sob supervisão técnica.
Esse tipo de narrativa ajuda a construir uma relação baseada em confiança e prepara o terreno para o crescimento sustentável da IA nos serviços profissionais.
O mercado está evoluindo, mas o diálogo com o cliente ainda precisa avançar
A imagem nos lembra que adotar tecnologia é só parte do processo. A outra parte é o impacto dessa tecnologia na percepção de quem está do outro lado. Organizações que estão aplicando GenAI precisam considerar não apenas os ganhos operacionais, mas também o contexto ético e comunicacional dessa adoção.
A IA generativa não é apenas um avanço técnico. Ela muda expectativas, levanta perguntas e desafia modelos tradicionais de entrega de valor.
