A inteligência artificial generativa está deixando de ser um experimento de laboratório para se tornar uma ferramenta de apoio estratégico em diversos setores, inclusive em serviços humanos. O radar de oportunidades da Gartner nos ajuda a entender como organizações estão priorizando os casos de uso de IA nessa indústria e, principalmente, o quanto essas escolhas estão sendo orientadas por valor prático e impacto.
O que o radar da Gartner nos revela?
A imagem acima (fonte: Gartner) traz uma visualização clara de como os casos de uso da IA estão distribuídos em três dimensões principais:
- Tipo de aplicação: se está voltada ao Front Office (experiência do cliente), Back Office (operações administrativas) ou Capacidades centrais (core business).
- Intensidade da inovação: se são casos mais incrementais (Everyday AI) ou transformacionais (Game-Changing AI).
- Nível de impacto esperado: representado pelas áreas de maior densidade no radar (baixa, média ou alta).
O que salta aos olhos é que os casos mais distribuídos — como suporte ao atendimento, digitalização de documentos, personalização de comunicações e geração de relatórios — ainda estão concentrados em áreas de automação operacional, com foco em produtividade e eficiência.
Casos de uso que já viraram padrão
Entre os exemplos destacados como Everyday AI, estão:
- Assistente virtual para gerentes de caso
- Transcrição e sumarização de atas
- Apoio ao profissional em tarefas administrativas
Essas aplicações já começam a ser tratadas como commodity em algumas organizações, pois melhoram fluxos existentes sem alterar a estrutura organizacional ou a proposta de valor.
Quando a IA vai além da produtividade?
No quadrante de Game-Changing AI, aparecem os casos com maior potencial de diferenciação competitiva e impacto social. É o caso de:
- Explicação de processos para destinatários de serviços
- Geração de insights sintéticos a partir de documentos regulatórios
- Personalização de abordagens em intervenções complexas
Aqui, a IA deixa de ser apenas um motor de eficiência e passa a atuar como instrumento de transformação da experiência social e cidadã.
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