A maioria dos brasileiros avalia que a inteligência artificial ainda não consegue resolver problemas de forma eficiente no atendimento ao cliente, especialmente em situações mais complexas, segundo levantamento recente.
Segundo notícia publicada pela Folha de S.Paulo, baseada em um levantamento feito pela Accenture Song, 62% dos entrevistados afirmam que sistemas automatizados não dão conta de demandas mais elaboradas. Outros 53% relatam respostas pouco objetivas e a mesma proporção aponta dificuldades de entendimento durante as interações.
Apesar das críticas, a rejeição não é direcionada à tecnologia em si. Mais da metade dos participantes, 51%, diz ainda preferir o contato com atendentes humanos. Ainda assim, o canal utilizado pesa mais na experiência: 73% demonstram preferência por atendimentos via texto, independentemente de serem conduzidos por pessoas ou robôs.
A pesquisa ouviu 800 pessoas maiores de 18 anos, das classes A, B e C, em todas as regiões do país. Todos haviam utilizado canais de atendimento nos seis meses anteriores em setores como telecomunicações, bancos, energia elétrica e saúde.
Embora o atendimento ao cliente seja um dos campos mais avançados na aplicação de inteligência artificial, os dados indicam desafios típicos de uma tecnologia em desenvolvimento. Ao mesmo tempo, revelam espaço para evolução: 89% dos entrevistados afirmam aceitar o uso de IA nesses serviços, desde que ela seja tão eficiente quanto um atendente humano.
Entre os que demonstram resistência, apenas uma parcela menor atribui o problema diretamente à tecnologia. Outros fatores incluem o hábito de falar com pessoas, a falta de confiança na resolução das demandas e experiências negativas anteriores.
O estudo também aponta maior aceitação da inteligência artificial em tarefas simples, como emissão de segunda via de contas, atualização cadastral e agendamento de serviços.
A análise indica que, apesar do desconforto inicial, há abertura para o uso da tecnologia, desde que ela entregue respostas rápidas, claras e resolutivas. O avanço recente dos modelos de linguagem e voz, capazes de compreender melhor nuances e regionalismos, é apontado como um fator que pode melhorar a experiência dos usuários nos próximos anos.
