59% das organizações já estão medindo o ROI de suas iniciativas com GenAI, segundo o relatório Thomson Reuters 2025. Outras 21% ainda não sabem dizer se mensuram ou não. O dado é positivo em termos de amadurecimento, mas revela um ponto crítico: a maioria ainda mede impacto apenas com lentes operacionais.
Corte de custos é importante, mas não pode ser o único critério
De todas as empresas que já avaliam ROI, 79% citam redução de custos internos como principal métrica. O foco na eficiência operacional é compreensível, especialmente em setores com margens pressionadas, mas não pode ofuscar outros indicadores de valor. Quando a IA é tratada exclusivamente como ferramenta de economia, ela deixa de ser plataforma de crescimento.
64% das empresas também monitoram nível de uso pelos colaboradores, e 51% consideram satisfação interna. Isso sugere que o fator humano começa a ganhar espaço nos critérios de avaliação, o que é positivo. Quanto mais a IA é usada de forma contínua e com boa aceitação, maior a chance de gerar impacto duradouro.
Segundo estudo da PwC, empresas que consideram múltiplas dimensões no ROI da IA, incluindo impacto cultural, decisões mais rápidas e criação de valor para clientes, obtêm resultados mais sustentáveis e defendem melhor seus investimentos perante conselhos e investidores.
Impacto em clientes e receita ainda está subestimado
Apenas 38% das organizações mensuram satisfação do cliente como parte do ROI da GenAI. Um número ainda menor, 31%, avalia receitas externas projetadas e apenas 24% observam novos negócios gerados. Isso revela que a maior parte dos projetos de IA segue voltada para dentro, com pouca ênfase em crescimento, diferenciação ou vantagem competitiva.
Essa lacuna pode comprometer o posicionamento de empresas em mercados cada vez mais orientados por experiências digitais personalizadas, respostas em tempo real e decisões inteligentes no front-end. Deixar de medir o impacto da IA na experiência do cliente é abrir mão de uma das suas maiores alavancas de valor.
De acordo com a McKinsey, empresas que aplicam IA em pontos de contato com clientes conseguem aumentar a satisfação em até 20% e reduzir churn em até 15%. O ROI está nos bastidores, mas também, e cada vez mais, no que o cliente percebe.
Medir ROI exige intenção estratégica, não só dashboards
21% das organizações ainda não sabem se mensuram ou não o ROI da GenAI. Isso indica não apenas falta de ferramenta, mas falta de direcionamento. A ausência de métricas é sintoma de ausência de propósito. Quando o uso da IA começa sem objetivo claro, a mensuração se torna vaga, e o investimento fica vulnerável a cortes ou à estagnação.
O ROI da GenAI não será capturado com indicadores genéricos. É necessário definir desde o início o que se quer transformar com a tecnologia: produtividade? tempo de resposta? personalização? receita incremental? eficiência regulatória? Para cada um desses objetivos, existem métricas específicas e formas concretas de medir impacto.
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